מוקד טלפוני הוא אוסף של מכשירים טכניים איתם מפעילים מפעילים במטרה לספק את צרכיהם הטלפוניים של הלקוחות. תחזוקה בדרך זו חוסכת זמן ומאמץ.
מוקדים טלפוניים מקומיים ומקצועיים
המוקד מכוון לספק את צורכי המידע של הלקוח בזמן אמת. הוא כולל תוכניות שונות, ציוד טכני, כלי בקרה לפתרון בעיות והנפקת מידע. בנוסף לציוד הטכני, מושג זה כולל גם מפעילים ומנהלים. יעילות השירות תלויה בגורם האנושי. מבחוץ העבודה של מוקד טלפוני נראית כך: מפעילים מקבלים ומעבדים שיחות ולאחריה הם מספקים את בקשת הלקוח.
יש צורך במוקדים טלפוניים במקומות בהם אמצעי תקשורת אחרים אינם מתמודדים מספיק טוב. לחברות אלו לקוחות רבים. על ידי טיפול בשיחה תוכלו לגבש דעה על החברה כולה. אחרי הכל, המוקד הטלפוני הוא המספק שירות לקוחות ראשי. ניתן ליצור מוקדים כאלה בתוך החברה לצרכים מקומיים: קו חם, קבלת שיחות. נוכחות של מוקד טלפוני פנימי מבטיחה איכות גבוהה של התייעצות עם לקוחות החברה. החברה צריכה לרכוש את הציוד המתאים ולהעסיק מפעילים.
חברות יכולות גם להשתמש בשירותיו של מוקד טלפוני מקצועי בתשלום עבור קמפיינים פרסומיים או סקרים. זה נעשה כדי למנוע עומס יתר על קווי הטלפון שלך. החברה מספקת לעובדי המוקד את כל המידע הדרוש. אם המפעיל מתקשה לענות על שאלה כלשהי, השיחה תופנה למומחים. מוקד טלפוני מקצועי שכזה עובד לרוב עם כמה חברות בבת אחת. לפיכך, מוקד טלפוני הוא מחלקת שירות לקוחות וירטואלית.
אופטימיזציה למוקד טלפוני
בין משימות המוקד הטלפוני ניתן למנות קבלה ועיבוד נכון של שיחות. כדי לחסוך כסף, השיחה מועברת למפעיל שעונה בצורה הטובה ביותר. נאמר ללקוח כמה זמן לחכות לקשר עם המפעיל. במקביל לקבלת שיחה, המפעיל מקבל מידע אודות הלקוח, מה שחוסך זמן. עבודת העובדים מוסדרת בהתאם להיקף השיחות הנכנסות, כאשר מתעורר עומס עבודה מחוברת קבוצה אחרת של מפעילים.
מעקב אחר עבודות המפעיל המאפשר מעקב אחר איכות השירות. מוקדים טלפוניים מקצועיים מסוגלים גם לשרת שיחות יוצאות. זה עשוי להיות נחוץ בעת עריכת סקרים או עבור מכירות ישירות, על מנת לשרת לקוחות קבועים. חברה עם מוקד טלפוני מקומי משתמשת גם בשיחות יוצאות. למשל, להציע ללקוחות שירותים חדשים.
