אחת הצורות להביע חוסר שביעות רצון מהסחורה שנמסרה או מיוצרת, השירותים שניתנו, היא תביעה בכתב של הקונה. הוא יכול לשלוח אותה ישירות לחברה בדואר אלקטרוני, להשאיר אותה ב"ספר התלונות "או לכתוב תלונה באתר מיוחד, שם כל קונה יכול לדבר על איכות המוצר או השירות. עליכם לתת תשובה בכתב גם לטענה כזו.
הוראות
שלב 1
שירות לקוחות איכותי כרוך במעקב מתמיד אחר משוב ואימוץ אמצעים ופעולות ספציפיות כדי לבטל את החסרונות אליהם מופנית תשומת הלב בתביעה. בתשובה עליו, עליך להבין שהלקוח מוטרד ואומלל, לכן עליך לבחור בקפידה ובקפידה ביטויים על מנת להחליק את הרושם הלא נעים שקיבל אותו. תגובה מחושבת ומוכנה היטב תעזור לך להחזיר את חיבתו של הלקוח ואולי לגרום להם להישאר בשורות לקוחותיך.
שלב 2
הטון של המכתב צריך להיות מאוד נכון ומנומס. כמובן שאם אתה יודע את שמו המלא של הקונה ואת פטרונו, השתמש בו במחזור. כתוב תמיד את הכתובות "אתה", "אתה", "אתה" באות גדולה.
שלב 3
אם התביעה נכונה, אז בפסקה הראשונה, התנצל, ובמידת האפשר, נסה להסביר מדוע האירוע התרחש. התנצל בפני הלקוח במשפט הראשון, אך אם אינך בטוח לחלוטין שבמקרה זה זו באמת אשמת החברה או עובדיה, תוכל להתחיל את טקסט התגובה באופן הבא: "תודה על המידע ששלחת אלינו … "או" תודה שיידעת אותנו בזמן על … ".
שלב 4
בתשובתך, עליך לדון רק במקרה הספציפי שהפך לסיבה לכתיבת התביעה. אל תתייחס לביקורות מצוינות על החברה מלקוחות אחרים; זה ישמש רק כגורם מגרה. אל תשתמש בהתנגדויות בטקסט: "a", "אלא", "באותו זמן", כמוצא אחרון, אם יש צורך, כתוב "בכל זאת …".
שלב 5
אל תנסה להצדיק את עצמך על ידי התייחסות לאיכויות מסוימות של הלקוח עצמו - חוסר תשומת הלב, השכחה, חוסר האינטליגנציה שלו. אל תשכח שאלו האנשים שמשלמים לך את כספם וביקורת שלילית אחת יכולה למנוע ממך לפחות עוד עשרה לקוחות פוטנציאליים.
שלב 6
כתוב על האמצעים שתנקוט כדי לחסל את המצב ולמנוע את חזרתו. אם נמצאים אשמים ספציפיים, רשום אותם ותיאר את אמצעי המשמעת שננקטו.
